.jpg)
Đi ngược lại về những năm 2006-2007, ta thấy rằng doanh thu nhà mạng khi đó hầu như chỉ nhờ dịch vụ cuộc gọi thoại và tin nhắn SMS. Nhưng chỉ một vài năm sau công nghệ viễn thông bùng nổ mạnh mẽ, các nhà mạng - điển hình là VinaPhone - luôn tìm cách phát triển dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày một lớn của khách hàng. Các dịch vụ 3G nổ ra, trào lưu nhạc chuông, nhạc chờ, hình nền… mở đầu cho một thời kỳ phát triển mạnh mẽ về sau này.
Những năm đó khách hàng nào có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì chỉ cần gửi tin nhắn đến tổng đài, đa phần khách hàng đều không có khiếu nại hay khúc mắc gì. Nhưng sau đó không lâu do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông các hình thức đăng ký trở nên đa dạng hơn nhiều. Cũng vì thế mà những thắc mắc của khách hàng cũng nhiều lên. Nhiều khách hàng khiếu nại với nhà mạng rằng họ không hề đăng kí bất kỳ một dịch vụ gia tăng nào cả, thế nhưng không hiểu lý do tại sao mà hàng tuần, hàng tháng tài khoản vẫn bị trừ tiền oan. Khi gọi lên tổng đài thì họ mới vỡ lẽ ra là thuê bao của mình đã được đăng ký một gói dịch vụ được gia hạn theo tuần hoặc tháng. Từ đó khách hàng dần mất niềm tin với nhà mạng nói chung và với các dịch vụ gia tăng nói riêng.
Các dịch vụ gia tăng này đem lại nguồn thu lớn cho nhà mạng. Việc khách hàng mất niềm tin vào nhà mạng khiến cho doanh thu bị sụt giảm rõ rệt. Nhận thức được tình trạng này, các nhà mạng đã rục rịch triển khai các chiến lược nhằm giành lại được niềm tin từ khách hàng của họ.
Vinaphone hiện nay đã đưa ra một cơ chế nhằm thỏa mãn yêu cầu của người sử dụng sim điện thoại Vinaphone. Họ đưa ra một công cụ xác nhận tin nhắn để khách hàng có thể xác nhận trước khi sử dụng một dịch vụ giá trị gia tăng nào đó. Cơ chế này được gọi là cơ chế xác thực 2 lớp. Mục đích của cơ chế này là bảo vệ khách hàng, đảm bảo việc sử dụng đúng dịch vụ mà họ mong muốn. Theo đó, khách hàng sau khi gửi yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone qua bất kỳ kênh đăng ký nào phải thực hiện xác nhận lần thứ 2 mới sử dụng được dịch vụ.
Theo như đại diện của Vinaphone thì việc thực hiện cơ chế này sẽ khiến cho doanh thu nhà mạng sụt giảm thời gian đầu. Tuy nhiên với phương châm khách hàng là trên hết Vinaphone vẫn triển khai và mong muốn đem lại cho khách hàng sự an tâm, thỏa mãn nhất có thể.
Theo đó thì Vinaphone sẽ cần phải nỗ lực hơn nhiều trong việc tạo ra những dịch vụ độc đáo, mới lạ để thu hút khách hàng, đưa doanh thu của nhà mạng đi lên, vừa có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vừa không gây ảnh hưởng đến doanh thu nhà mạng.
`
